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涂料企業(yè)發(fā)展之路分析
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http://shiquanmuye.com 發(fā)稿日期:2008-3-26
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- 中研網(wǎng)訊：
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企業(yè)界流傳這樣一句名言：“一年靠促銷，十年靠產(chǎn)品，百年靠服務(wù)”。它詮釋了這樣一個道理，一個企業(yè)要想發(fā)展，一年的業(yè)績可以用促銷等銷售手段來實現(xiàn)，十年以上持續(xù)快速的發(fā)展，則要求企業(yè)要有好的能適應(yīng)市場和滿足消費者需求的產(chǎn)品，這是一個企業(yè)競爭致勝的最基礎(chǔ)的東西，但要想做百年企業(yè)，打造自己的金子招牌，永續(xù)發(fā)展，除企業(yè)要擁有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、先進的技術(shù)、管理外，企業(yè)最重要最核心的競爭力應(yīng)該是完善的服務(wù)！因為現(xiàn)代企業(yè)競爭是以“市場營銷觀念”和“客戶觀念”為主，在這種經(jīng)營哲學(xué)指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)營要求以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，強調(diào)滿足每一客戶的需求，也就是我們經(jīng)常聽到的顧客就是上帝。其實這也是銷售最本質(zhì)的體現(xiàn)，通過滿足顧客需要，從而實現(xiàn)自己的目標。
因此許多成功的企業(yè)都把服務(wù)打造成自身發(fā)展的核心競爭力，無怪乎中國銀行有一句廣告詞叫“服務(wù)創(chuàng)造價值”，工商銀行也有這樣的廣告：“服務(wù)有多近，希望就有多近”，海爾更是提出“真誠到永遠”的服務(wù)理念，可見服務(wù)對于一個企業(yè)發(fā)展的重要性。然而筆者認為，服務(wù)對于涂料行業(yè)的作用可以說有過之而無不及，有著更為深層次的原因：業(yè)內(nèi)人士都知道，涂料一個半成品，顧客買了我們的涂料回家，需要的并不是涂料本身，而是最終的涂裝效果，而涂裝效果的實現(xiàn)過程是比較復(fù)雜的，可以用“蠶蛹化蝶”這個詞來形容，其不但受產(chǎn)品質(zhì)量的影響，更受底材處理、環(huán)境、氣候、工藝、施工手藝等多種因素影響。而且在這個過程中，買的人不用，用涂料的人不買，顧客一般都不會自己去操作，而是給自己請的專業(yè)油工師傅去做，自己當然也就沒辦法控制最終的涂裝效果。那么怎么才能保證好的涂裝效果呢，最行之有效的只有完善的服務(wù)，從這方面看，服務(wù)不應(yīng)該是產(chǎn)品附屬物，而是產(chǎn)品本身的一部分。
在涂料行業(yè)工作差不多快十年了，對服務(wù)的理解真的可以說是感受頗深：油漆不出問題的話怎么都好做，一旦出了問題就頭大，有時裝修完工一年多了都會回來找事。。�？梢姺⻊�(wù)在涂料行業(yè)的關(guān)鍵作用，其實用服務(wù)打造品牌在涂料行業(yè)早已是經(jīng)過實踐且行之有效的方法：從前期國內(nèi)的華潤、大寶、嘉寶莉等涂料大腕的服務(wù)推廣，到現(xiàn)在立邦、ICI在全國應(yīng)用中心的推廣，都無一例外的證明了這一點。兩個月前的一個服務(wù)案例，更加深了我對服務(wù)的理解和認識。
事情是這樣的，上個月江西有位業(yè)主投拆，在使用公司PU白漆裝修兩天左右后，漆膜出現(xiàn)大面積黃變，經(jīng)銷商在施工現(xiàn)場做過相關(guān)測試，發(fā)現(xiàn)漆膜確實會迅速黃變，該業(yè)為市中行行長，有一定的背景和關(guān)系，施工單位是與經(jīng)銷商有長期合作關(guān)系的裝飾公司，處理不當可能面臨著賠款、退貨后續(xù)工地無法簽約等，對公司在當?shù)氐匿N售和口碑有會有很大的負面的影響。為了找到漆膜黃變的真正原因，作到有備無患，在出差之前，先對產(chǎn)品進行了相關(guān)性能測試，從測試的結(jié)果看，基本上沒有發(fā)現(xiàn)漆膜有迅速黃變的現(xiàn)象，由此分析，客戶投拆的黃變原因可能是由其它原因引起，并非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題。我們到達業(yè)主工地后，查看了業(yè)主家里剛做的白漆家具，從現(xiàn)場的情況看，房間不同部位的家具確如其業(yè)主投訴那樣，有不同程度的黃變現(xiàn)象情況，奇怪的是房間不同位置的家具的黃變趨勢差異較大，有的部位很嚴重，有些部位會輕很多。
在現(xiàn)場我同時注意到業(yè)主的客庭設(shè)計是紅色的背景墻，而其旁邊的家具顯的特別的黃，另外業(yè)主小區(qū)的外墻均采用的是桔黃色的外墻裝修。從現(xiàn)場這些現(xiàn)象分析，我考慮到可能是因為光線折射引起的視覺原因。
就從不同家具上拿了兩塊可移動的黃變不一樣的板到陽臺看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，剛才顏色還有差異的白板，轉(zhuǎn)眼之間竟然完全一樣了，基本上看不出有什么差別，就叫來業(yè)主看，隨后有把它們放回到原位置，發(fā)現(xiàn)兩塊板轉(zhuǎn)眼又有了較大的色差。事實勝于雄辯，在實事面前，我們向業(yè)主說明了黃變的原因，此種情況并不是漆膜本身黃變，而是由于外界光線引起的視覺差異，為了讓業(yè)主充分理解，我們還讓業(yè)主自己對比了一下房間不同墻面白磁磚的顏色差異。
業(yè)主看了白漆在不同環(huán)境下的變化后，對我們的解釋表示比較滿意，同意黃變是因光線問題引起的視覺差異；裝修公司的項目負責人看到業(yè)主滿意，不但沒在提退貨賠款的事，而且還在現(xiàn)場簽下了后期兩工地的訂單；后來經(jīng)銷商非常滿意的對我說：這樣的解釋不但業(yè)主容易接受，而且也不會影響到油漆工和我們店面的利益，是最好的一種處理方法！看到業(yè)主、裝飾公司、經(jīng)銷商都很滿意，我自己也感到有種久違的輕松與快樂！這時我忽然想起了業(yè)內(nèi)有位名人對服務(wù)的一句典總結(jié)：品牌解決的是有沒有足夠多的人愿意買的問題，渠道解決的是有沒有足夠多的人愿意賣的問題，服務(wù)解決的是能不能長期維持足夠多的人愿買愿賣的問題!
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